Cómo responder a una reseña de Google y por qué hacerlo

Las reseñas de Google, es hoy día, uno de los factores con mayor impacto en la percepción que tienen los internautas y consumidores de los servicios que ofrecen las empresas. Como agencia, siempre recalcamos la importancia que tiene estar en continua comunicación con nuestros seguidores y clientes. Aquí te dejamos este post, donde te mostramos cómo responder a una reseña de Google y por qué definir una buena estrategia de respuestas es tan positivo para el crecimiento de nuestro negocio.

Cómo responder a una reseña de Google: quitarnos el miedo

Los consumidores son nuestros mejores aliados, pues son ellos los encargados de transmitir con el boca a boca, las bondades y calidad de nuestros servicios y de otros factores como nuestro trato como equipo humano.

Muchos empresarios le tienen miedo a las reseñas, pero realmente no es más que un boca a boca digital, donde los clientes potenciales se llevan una idea aproximada de lo que se pueden encontrar.

Las personas suelen ser bastante extremistas, cuando se van muy muy contentos o muy muy disgustados con la experiencia de nuestro servicio, es cuando suelen esforzarse más en comentar. La gente que se suele llevar una sensación “intermedia”, según en qué perfil de empresa en Google, suelen invertir menos tiempo. Pero esta situación la podemos solventar con una buena estrategia de atención al cliente.

Llegado este punto, tu miedo como empresario sigue latente. ¡Vamos a darle la vuelta! ¡Veamos el lado positivo y saquemos partido a Maps!

Hay algunos miedos que tenemos que quitarnos de inmediato y es por ello que es muy importante entender que:

• No podemos gustarle a todo el mundo (ni personal ni profesionalmente).
• Tener reseñas negativas no es malo. Malo es no tener una estrategia bien definida.
• No es mejor tener una empresa con 5 estrellas que una con 4,5 en Google.
• No podemos tomarnos estas reseñas a modo personal.

Con este artículo pretendemos quitarte el miedo y verlas como un valor añadido importante. Como una estrategia que bien configurada y usada, se puede volver una herramienta muy poderosa para aumentar el valor de marca y mejorar la experiencia del cliente.

El poder de las reseñas: ¿Qué aporta a nuestro negocio una buena estrategia?

• Muestran el interior de nuestro negocio, aportando transparencia y autenticidad.
• Nos sirve para recibir feedback en tiempo real y poder ofrecer nuestra versión al público.
• Mejora la atención al cliente, fomentando la tranquilidad y la confianza de los internautas.
• Ayuda a la empresa a crecer y captar más clientes.
• Potencia la imagen de marca y la reputación de la empresa con comentarios reales y cercanos.
• Podemos llegar a convertir a un detractor en un consumidor contento, incluso nos puede servir para informar al resto de lectores, sobre cuáles son nuestros pilares y filosofía empresarial.

¿Tengo que responder a las reseñas siempre?

Sabemos que ¡hay de todo en la viña del Señor! Pero por eso mismo Google Reseñas nos ofrece una ventana para mostrar nuestros valores más importantes como personas y como profesionales (paciencia, equilibrio, saber estar, raciocinio, sentido común, ser resolutivos, honestos, cercanos, humanos…)

Pero la respuesta es SI: En principio, lo suyo es responder a todas las reseñas. Cada opinión cuenta, sea positiva o negativa. El Señor Google y los internautas lo valorarán. Lo importante es configurar y seguir a rajatabla una estrategia de gabinete de crisis, y no saltarse las reglas.

Cómo contestar a las opiniones: te dejamos 5 consejos muy importantes para configurar una buena estrategia en Google My Business (ahora Google Maps)

 

1. Tómate tu tiempo

Especialmente si la reseña es negativa. Déjala en barbecho. Google valora responder de forma rápida, pero más importante es dar una respuesta de calidad. Se supone que previamente hemos estudiado varios tipos de respuesta, por lo que lo importante es ceñirnos y no tomarnos a modo personal el tema. Esto no es responder por responder ni una guerra sobre quién tiene razón. Se trata de ser sensatos y darle la importancia justa a todo, aunque a veces vaya el tema de apagar incendios.

2. Personaliza siempre la respuesta e intenta humanizarla.

Intenta responder reseñas dirigiéndote a la persona, nombrándola por su nombre en tu respuesta. Utiliza un lenguaje similar al suyo, con el que la persona se sienta cómoda y te note cerca, para reforzar el lazo con la misma y hacerla parte de nuestra “familia”. Si en el comentario, la persona nombra a un miembro del equipo, puede ser muy buena idea que la firme dicho profesional, ya que aporta cercanía y credibilidad. Menciona el número de pedido o haz un leve guiño a la experiencia o servicio vendido, demostrando que controlas todo el proceso. A nadie le gusta esa sensación de ser un número o una ficha de paciente en un armario de datos.

3. Da las gracias al consumidor

Sea cual sea la situación, responder con un “gracias” siempre causa la mejor de las sensaciones. Recuerda agradecer al cliente tanto si es una respuesta a una reseña positiva como negativa. Hay que entender que dejar una reseña es un tiempo que se ha tomado la persona en contribuir a tu negocio. Y si el comentario era negativo, gracias a tu respuesta, esa persona también estará contribuyendo sin saberlo.

4. Cuida las formas y cíñete a la estructura fijada

Ni que decir que hay que cuidar las faltas de ortografías y no salirse del tono de la empresa. Utiliza un tono amable incluso aportando un toque de humor si la reseña es positiva. Si es negativa, aprovecha para “darle la vuelta” al comentario, aportando una solución y mostrando tu lado más humano y comprensivo. En caso de que nos encontrásemos con una persona conflictiva, estudia antes sus comentarios a otras empresas, intenta hacerte una idea de qué tipo de persona es, confirma si es cliente tuyo e intenta que el comentario no de pie a transformar la respuesta en un chat o conversación. Es en este tipo de respuestas, es importante dejar pasar 24-72h para dejarla “enfriar un poco”.

5. Intenta aportar soluciones y mejoras

En caso de opiniones negativas, tu respuesta debe seguir un tono respetuoso y amable. No cuestiones su opinión, pues es suya. Intenta disculparte si procede, asume los errores si los hubiera y ofrece siempre una solución. Aunque a veces, en momentos puntuales, hay que, por así decirlo, “defender los intereses de la empresa”. Por ejemplo: un paciente que no terminó su tratamiento médico o no siguió los consejos del especialista. Pero lo dejamos claro: la gestión de reseñas debe ser bien estudiada por una agencia especialista en comunicación, pues depende mucho del perfil de negocio y puede salirnos el tiro por la culata.

Convertir reseñas positivas en conversaciones en una empresa de servicios

Esta metodología es como la receta del gazpacho, depende de cada casa y agencia. En Al Sur Estudio estamos a favor de intentar alargar una posible opinión positiva, para conseguir que vuelva a contestar una segunda vez. Se puede conseguir utilizando preguntas, favoreciendo la comunicación horizontal y el diálogo. Incluso se le puede instar a pasar a un modo de contacto más privado y exclusivo de atención.

Ojo: Esta metodología hay que estudiarla bien, y no la recomendamos de igual manera con las reseñas negativas.

¿Se te ha quitado el miedo a las reseñas de Google? ¿Ves ahora el poder que tiene este tipo de herramientas si se usan bien?

En Al Sur Estudio creamos marcas y las ayudamos a crecer. Somos expertos en comunicación y publicidad creativa. Ahora que ya sabes cómo responder a una reseña en Google, si necesitas ampliar información sobre gabinete de crisis o cualquier tema relacionado, consúltanos. 😉